Un nouveau buzz a fait le tour de la toile il y a quelques jours. Randi Zuckerberg a en effet posté sur Twitter son mécontentement après une soirée ratée dans un bar et déclaré qu’il serait bien que « leur page Facebook tombe accidentellement en rade ».
Rien de très grave, sauf que Randi est la soeur du fondateur et CEO Mark Zuckerberg, et manager au sein de la société (même si elle n’en est pas porte-parole). Cela vient s’ajouter aux problèmes récurrents des derniers mois sur les conditions générales d’utilisation que Facebook a tenté de modifier (avant de finalement se rétracter sous la pression des utilisateurs qui souhaitaient qu’il soit bien clair que Facebook n’est pas propriétaire de leurs données personnelles), à un petit incident qui a fait la Une de la presse américaine (Mark Zuckerberg a contourné ses propres CGU pour aider un de ses amis), et à de nombreux autres petits accrochages entre l’éditeur du site et sa communauté. Bref, Facebook est peut-être en train de se forger une image de non-respect des droits de ses utilisateurs.
Cela soulève de nombreuses questions sur le web, et la plupart des Cassandre en profitent pour pointer du doigt une fin inéluctable au phénomène Facebook. Intéressons-nous plutôt aux conclusions que doivent en tirer les marques qui communiquent sur Facebook : faut-il commencer à prendre ses distances avec le moteur de recherche devenant sulfureux ?
Les marques qui communiquent sur internet ont souvent deux problèmes : 1/ elles ne connaissent pas bien l’univers et ses utilisateurs, et ont donc du mal à comprendre et surtout à anticiper leurs réactions (ce qui est un vrai problème au vu des intérêts financiers en jeu); 2/ elles ne sont pas capable d’anticiper les phénomènes et sont donc très sujette aux cycles de « mode » des sites.
Le fait de mal comprendre les phénomènes est très handicapant car il est de fait beaucoup plus compliqué pour elles d’appréhender une situation comme celle que nous décrivions à l’instant avec Facebook : comment cela va-t-il être pris par les internautes ? Faut-il craindre que le fait de communiquer sur Facebook soit pris, à horizon 6 mois, comme le fait d’être une marque qui se soucie peu de ses clients ? Ou n’est-ce qu’un épi-phénomène buzzé par les blogs et initiés ?
De même, le fait d’être très sujet aux effets de mode empêche les marques d’avoir une visibilité à moyen/long terme, et les condamne donc à agir à court terme, mais donc potentiellement à investir dans des mauvais outils marketing.
D’où la nécessité d’être attentif aux phénomènes tels que celui en cours actuellement sur Facebook.
D’après les experts marketing que nous avons pu contacter, et notamment ceux de la société Fond Blanc, il n’y pour le moment pas de raison sérieuse de penser que la perception des utilisateurs pourrait se retourner au point de rendre défavorable l’utilisation du support. Il s’agit en effet pour eux principalement d’erreurs de jeunesse (rappelons l’âge des dirigeants du site qui ont à peine fini leurs études !) et un certain nombre d’indices indiquent que la maturation du service est en cours. D’autre part, il reste indéniable que Facebook est une réserve de millions de jeunes consommateurs habitués à la consommation immédiate, donc une cible de choix pour de nombreux annonceurs.
Il s’agit donc de rester vigilant, mais pour le moment, l’intérêt de l’outil comme support marketing reste bien supérieur au risque porté par les agissements de son éditeur.